De peste 10 ani, Eugen Potlog lucrează în online și ecommerce. A fost implicat in coordononarea unor proiecte ca Profitshare sau Conectoo și în prezent este UX Lead & Product Manager la Conversion Marketing (platforma aparatinand de eMAG Group).

Eugen vine la TeCOMM Bucuresti, in 26 si 27 aprilie, unde va sustine un workshop interactiv cu proprietarii magazinelor online si nu numai. Intre timp, l-am intrebat cateva lucruri despre mediul online in care activeaza cu succes.

Dupa cat timp paraseste un client magazinul online daca este in cautarea unui produs si nu-l gaseste rapid?

Magazinele online trebuie sa-si concentreze eforturile in a optimiza modul in care clientii descopera produsele de care au nevoie. Fie ca vorbim de cautarea de pe site sau navigarea structurata printr-un meniu de produse, clientii trebuie sa gaseasca rapid produsele de care sunt interesati, altfel apare riscul din ce in ce mai mare ca acestia sa paraseasca site-ul si poate chiar sa ajunga pe site-ul concurentei.

Dupa cat timp se intampla acest lucru? Greu de estimat. Depinde de foarte multi factori, dar cei mai importanti tin de cat de mult isi doreste clientul produsul respectiv, unicitatea produsului cautat si cat de apropiat este clientul de brandul respectiv.

De exemplu, clientul cauta un produs comercializat de un singur magazin online, efortul de cautare depus este mai mare fata de situatia in care produsul poate fi gasit si in oferta altor magazine online. Pe masura ce trece timpul de cautare fara a identifica produsele dorite, intervine din ce in ce mai mult frustrarea clientului. Acest lucru influenteaza negativ experienta clientului cu magazinul online.

Care este, in opinia ta, cea mai buna modalitate de „call to action” pentru vizitatorii unui magazin online?

Nu exista o reteta aplicabila tuturor atunci cand vorbim de „call to action”, asa ca aici intervine testarea prin AB test a mai multor variante pana e identificata varianta cu cele mai bune rezultate. Totusi, in crearea unui call to action bun, trebuie sa se tina cont de cateva recomandari: Mesajul trebuie sa fie clar, concis, cu o vizibilitate buna atat din punct de vedere al amplasamentului in pagina cat si al contrastului si raportul cu alte elemente din pagina.

Mesajul de „call to action” trebuie sa fie intotdeauna insotit de elemente cu rol de a convinge utilizatorul spre a face actiunea dorita. Daca vorbim de butonul de „Adauga in cos” de pe site-ul unui magazin online, acesta este influentat mult de modul in care este prezentat produsul (poze generoase, descreri clare), precum si disponibilitatea si pretul produsului.

Cum poate proprietarul unui magazin online sa opreasca sau sa incetineasca procesul de dezabonare de la newslettere, in cazul in care are o asemenea problema?

Cel mai des oamenii se dezaboneaza de la newsletter deoarece continutul acestora nu este relevant pentru ei. Newsletter-ul este un mijloc de comunicare cu clientul, iar daca folosesti acest mijloc pentru a comunica doar promotii, in fiecare saptamana, de cateva ori, e ca si cum ai incerca sa prinzi peste aruncand in mod repetat undita in lac in speranta ca poate mai agati vreun peste in carlig. Continutul newsletter-ului trebuie elaborat avand in vedere nevoile clientului, iar acestea nu se rezuma doar la promotii si oferte la produse.

O solutie ce poate fi adoptata de proprietarii magazinelor online pentru a creste performantele din email marketing este sa comunice prin acest canal un continut util si relevant pentru audienta newsletter-ului. De exemplu, daca vorbim de un magazin online ce comercializeaza produse pentru animale (hrana, accesorii, etc.), un astfel de magazin trebuie mai intai sa isi segmenteze audienta in functie de ce animal poseda clientul respectiv. Apoi poate sa trimita segmentat informatii utile pentru proprietarii de caini, pisici, etc., adaugand in context si recomandari de produse.

Care sunt cele mai noi tehnologii folosite de marile corporatii in materie de email marketing?

Cele mai noi tehnologii in materie de email marketing sunt in general legate de automatizarea, segmentarea si personalizarea email-urilor astfel incat sa creasca relevanta fiecarui mesaj, iar comunicarea sa fie orientata catre client si nevoile sale. Cu toate acestea, tehnologiile noi raman doar niste instrumente prin care trebuie sa aplici o strategie coerenta de comunicare prin email. Companiile care nu constientizeaza importanta unei strategii si se asteapta sa vina tehnologia magica care le va face toata treaba, vor ramane in urma si vor crea un punct slab ce poate fi atacat de competitie.

Cum vezi viitorul industriei de email marketing?

Email-ul este unul dintre cele mai vechi canale de comunicare digitala si a trecut prin multe transformari de-a lungul timpului. Sunt convins ca email marketing-ul ramane unul dintre cele mai eficiente canale asa ca nu am decat sa speculez pe marginea a cum se va adapta erei in care tehnologii noi precum chatbot-urile si inteligenta artificala (AI) preiau topurile din trendurile digitale.

In opinia mea, aceste tehnologii vor deveni noii prieteni pentru email si impreuna vor contribui la construirea unei experiente placute de interactiune intre companii si clienti. Ma astept la email-uri interactive, automate, personalizate si puse in context cu actiunile clientilor.

Cred de asemenea ca email-urile vor deveni conversationale, intretinute poate de o inteligenta artificiala, iar accentul se va pune in mod clar pe dispozitivele mobile.

Care sunt top 3 probleme cu care se confrunta magazinele online din Romania?

Din experienta mea, fiecare magazin in parte are propriile top 3 probleme si sunt influentate atat de aria de activitate cat si de nivelul de dezvoltare al magazinului online. O problema pe care o intalnesc des la magazinele online este ca acestea nu incearca sa se diferentieze cu nimic fata de alte magazine din acelasi sector si asta vine probabil din lipsa de viziune si strategie.

Un brand se construieste caramida cu caramida, iar magazinele online trebuie sa identifice care sunt elementele ce contureaza si formeaza brandul si sa se concentreze pe imbunatatirea acestora.

As spune ca un pilon important il reprezinta experienta clientului inca de la prima sesiune de navigare pe site pana cand isi primeste coletul si mai ales in etapa de after sales. Cu asta ajung la o zona care cred ca e slab tratata de magazinele online si ma refer la partea de loializare a clientilor. Exista o „goana” dupa clienti noi si focusul este pe zona asta. As muta o parte din focus pe zona de loializare si as concentra atentia pe indeplinirea si chiar depasirea promisiunilor.