Mike Bainbridge este Chief Digital Technologist la Rackspace, in UK. Are un blog dedicat tehnologiei și a lucrat mai bine de 18 ani in industria IT, de unde si pasiunea pentru social media si ecommerce. Adesea este invitat la conferinte si workshop-uri unde le vorbeste oamenilor cu entuziasm despre experientele clientilor si optimizarea site-urilor.

Mike Bainbridge este invitat la TeCOMM Bucuresti, in 26 si 27 aprilie la Bucuresti, unde le va vorbi proprietarilor de magazine online despre ce vor cu adevarat clientii lor, ce tehnologii, platforme și servicii ar trebui sa foloseasca.

Sunteti specialist in ecommerce. Care sunt greselile pe care le observati cel mai des, atunci cand accesati un magazin online?

Buna intrebare! Pentru mine, cea mai frecventa problema intalnita este randamentul, mai exact, cat de repede (sau de incet) se incarca site-ul. Viteza afecteaza direct experienta clientului, deci cu cat site-ul opereaza mai rapid, cu atat clientul este mai multumit. Nu exista scuze pentru un site incet.

In al doilea rand, designul accesibil este foarte important. Un site precis, bine organizat si usor navigabil, pe care clientii gasesc usor produsele pe care le cauta, poate face pe oricine sa se simta binevenit. Cea mai mare capcana in care cad unele siteuri este ca incearca excesiv sa puna la dispozitie o multitudine de optiuni.

Cea de-a treia din topul greselilor ar fi neatingerea asteptarilor clientilor. Companii precum Amazon au redefinit aceste asteptari cand vine vorba despre timpul si costurile de livrare. Daca nu oferi livrare gratuita pe ziua urmatoare, esti dezavantajat, dupa parerea mea.

Aveti experienta in constructia comertului online. Care sunt principalele nevoi ale clientilor?

Buna constructie este piatra de temelie pentru un magazin online. Doua elemente esentiale care trebuie luate in considerare sunt realizarea unor copii de rezerva si disponibilitatea. Atunci cand designul este corect, timpul in care site-ul nu este functional este minim, in ciuda eventualelor probleme de cloud si severe. Daca site-ul nu functioneaza, nu poti sa vinzi nimic. Asadar, cheltuind cativa banuti in plus, poti sa te asiguri ca site-ul tau nu are puncte slabe si beneficiaza de cross-region replication si planuri de rezerva testate, acestea fiind valoroase pentru un comerciant online.

Munca dumneavoastra ajuta companiile sa-si atinga potentialul digital si sa aiba mai mult succes online. Care sunt elementele-cheie ale succesului online?

As putea scrie o carte intreaga pe acest subiect. Succesul online la nivel inalt este bazat pe punerea clientului pe primul loc. Chiar daca aceasta poate suna banal si probabil evident, ma uimeste cum multe companii nu reusesc sa o faca! Cele mai bune moduri de a incepe sunt sa te pui in pielea clientului, sa inveti sa gandesti ca el si sa apelezi la tehnici de masurare a experientei clientului. Scopul final e sa fii capabil sa anticipezi nevoile clientilor, inainte ca acestia sa le resimta.

De ce credeti ca unele campanii de vanzari sunt sortite succesului, in timp ce altele esueaza?

In principiu, cred ca depinde de magazin. Exista numeroase motive pentru care campaniile unor magazine online pot esua. Cel mai important lucru este sa inveti din esecuri. Este in regula sa nu reusesti ceva o data, daca iti acorzi timp sa analizezi greseala si sa descoperi ce anume a dat chix. Ceea ce e de neiertat este sa nu incerci sa procesezi esecul si sa repeti greseala. In mediul online, ai posibilitatea sa masori fiecare interactiune cu clientii. Daca nu aduni informatia si nu iti monitorizezi succesul sau esecul, nu vei deveni niciodata mai bun.

Care este principala problema care poate fi intalnita in dezvoltarea unui magazin online?

Pastrarea unei abordari bilaterale este extrem de importanta. Trebuie sa acorzi atentie afacerii tale de baza si sa le oferi clientilor servicii la standard inalt, in timp ce te concentrezi in mod egal pe dezvoltare, extindere in noi piete si oferirea de noi produse. Daca stagnezi, cineva va veni si iti va pune pozitia in pericol, deoarece nimeni nu detine un anumit sector pentru mult timp. Impartirea operatiunilor in acest fel, avand grija sa nu neglijam niciuna dintre parti este o provocare enorma. Sa constientizezi ca aceasta este o provocare este cel mai bun pas initial.