La doar 18 ani, Mugur Cosmin Frunzetti si-a inceput cariera in antreprenoriat si eCommerce. 20 de ani mai tarziu, experienta sa in domeniul inovatiei l-a adus alaturi de Rares Banescu in proiectul Retargeting.Biz cu sedii in Bucuresti si Los Angeles.

Invitat la TeCOMM Bucuresti, in 26 si 27 aprilie, Mugur va modera discutia TeCOMM Cross-Border Forum, unde va incerca sa motiveze proprietarii magazinelor online sa isi extinda afacerea peste hotarele tarii. Mai multe despre TeCOMM si inregistrari pe: http: www.bucharest.tecomm.ro/register

Care sunt top 3 cele mai frecvente greseli ale magazinelor online?

Focus pe online, UX, marketing samd, in paralel cu neglijarea corecta a zonei offline: relatii cu clientii, logistica, financiar etc.

Cum se vede piata de comert electronic romaneasca din Los Angeles?

Nu ma uit prea mult cand sunt in LA catre piata din Romania. De fapt, nu stau niciodata mai mult de o luna acolo, este un oras care nu se potriveste deloc stilului meu de viata.

Cum pot magazinele online sa devina branduri de renume la nivel international?

Primul pas e sa isi propuna asta ca decizie strategica, al doilea e sa isi defineasca “de ce”-ul sau ce beneficiu vor aduce nou si unic pe piata, al treilea sa traseze drumul de la dorinta la reusita, pas cu pas, avand mereu in vedere “de ce”-ul.

Care sunt actiunile pe care trebuie proprietarii de magazine online sa le urmareasca la clienti pentru a le creste vanzarile?

As spune ca trebuie sa caute WOW-ul. Stiu ca este greu dar, in final, magazinele online au nevoie de clienti care sa spuna WOW, care sa isi aduca prietenii si dusmanii sa cumpere de la acel magazin pentru ca gradul de satisfactie resimtit este mult peste asteptari. Din pacate, unii dintre noi nu prea inteleg economia orientata pe client in care traim si ofera clientilor mai putin decat acestia se asteapta, pe considerentul clasic „merge si asa”.

Cum considerati ca trebuie sa comunice magazinele online cu clientii lor?

Primul pas este sa comunice. Peste 75% din magazinele analizate de echipa Retargeting nu aveau nici un program clar de comunicare cu clientii, mergeau pe principiul „daca ei ne scriu, noi raspundem”. Clientii vor din ce in ce mai mult servicii de calitate, chiar daca magazinul vinde produse fizice, si aici comunicarea este esentiala. Evident, la orice magazin cu peste 100 de comenzi pe luna este necesar un soft de gestiune a comunicarii venite de la clienti, care sa tina toata informatia intr-un singur lor (CRM) si un soft de marketing automation care sa initieze pro-activ comunicari de la magazin pentru clienti.

Compania pe care o reprezentati face parte din firmele ce au inceput eCommerce-ul in Romania. Cum simtiti ca s-a schimbat economic industria de atunci in Romania si care este urmatorul mare pas in acest domeniu?

Compania nu, eu da. Desi pare ca totul s-a schimbat in cei 12 ani de cand sunt in eCommerce, inca mai descopar azi problemele pe care incercam sa le rezolvam acum 10 ani, precum preluarea in timp real a stocurilor de la furnizori si afisarea lor corecta pe site, astfel incat sa nu mai apara comenzi anulate si deci clienti nemultumiti din cauza asta. Este adevarat, nu pe IT&C ca pe vremuri, dar pe nise precum echipamente sportive, home-depo sau jucarii si alte produse pentru copii; inca mai este mult de lucru la relatia importatori – magazine online. Sau problema transportului si a curierilor, care s-a accentual semnificativ in ultimii ani, atat de mult incat ma gandesc sa deschid o companie logistica dedicata 100% magazinelor online, care sa faca nu doar curierat dar si consolidari, dropshipping, depozitare, ambalare.

Din datele pe care le aveti, exista o preponderenta a clientilor in Romania care cumpara mai mult sau mai putin ? De exemplu, aveti vanzari mai mari in Moldova sau mai mici in Banat?

Media cosului de cumparaturi este direct proportionala cu PIB-ul mediu al regiunii, conduce Bucuresti-Ilfov urmat de Banat, Ardeal, Moldova si asa mai departe. La frecventa cumparaturilor apare o tendinta interesanta in mediul rural si in orasele mici unde nu exista mall-uri si unde, desi cosul mediu este foarte scazut, frecventa este ridicata.

Cum incercati sa inovati zi de zi in aceasta industrie – unde un click dat intr-o secunda face diferenta moment de moment ?

Sper ca toti jucatorii din eCommerce au invatat deja ca inovatia zilnica este unica metoda spre succes pe termen lung. In ziua cand spui „gata, totul e ok la noi, ne focusam doar pe vanzari”, ai inceput deja sa pierzi teren in fata unui competitor care nu se opreste din inovatie. In timp ce jucatori globali cunoscuti testeaza livrarile cu drone si au programe speciale de livrari in 4 sau 12 ore, iar customizarea si comunicare cu clientii sunt din ce in ce mai complexe, este inacceptabil sa te declari multumit de ce face magazinul tau pentru clienti.