Nick Lansley a lucrat la una dintre cele mai mari companii din Marea Britanie, Tesco, in departamentul de online services. Încă din anii 90 a simtit ca online-ul va creste si magazinele vor vinde mai usor si unui public mai larg.

Experința sa se intinde la inovatie la mentenanta si strategie. Nick gandeste ca un client si incearca sa le ofere mereu toate conditiile de care au nevoie, prin ascultarea feedback-ului oferit de ei. La TeCOMM, in 26 si 27 aprilie, Nick va vorbi despre cum sa inovezi si sa gandesti ca un inovator fara sa-ti investesti toate resursele financiare.

Sunteti un inovator de renume. Care sunt principalele dumneavoastra surse de inspiratie?

Ma inspir mai ales din frustrarile clientilor mei! O mare parte din aceasta informatie provine din asa-numita „analiza a brandului”, prin care o companie colecteaza informatii despre fiecare plangere si frustrare a clientilor. Lucrez alaturi de compania respectiva pentru a imagina o experienta „perfecta” a clientului, iar apoi lucram spre a trece rapid de la „frustrare” la „perfectiune”. Acea calatorie poate fi una tehnologica, a IoT-ului, dar uneori poate fi o simpla schimbare in procesarea sarcinilor. In acest fel, mentinem permanent atentia asupra clientilor si lucram intotdeauna pentru a le face experienta mai buna.

Ati ajutat la crearea primei aplicatii mobile pentru cumpararea de produse alimentare, in 2003. Care sunt elementele care au ramas neschimbate in cadrul ecommerce-ului, din 2003 incoace?

Din 2003 s-au adus schimbari majore in ecommerce. Dar, un lucru care nu s-a schimbat este infatisarea serviciilor oferite, mai ales in cazul livrarilor. Vehiculele de livrare au fost imbunatatile, iar navigarea prin satelit indruma soferii spre locul precis. Soferul si toata experienta pana in acel  moment reprezinta intreaga companie la usa clientului. Interactiunea sa cu clientul face deseori diferenta intre loialitatea mai mare a clientului sau refuzul sau de a mai apela vreodata la compania respectiva.

De ce este necesar pentru o companie sa aiba o echipa de inovare? Care este rolul ei principal?

Rolul principal al unei echipe de inovare este sa nu inoveze. In schimb, rolul lor este sa faciliteze – adica sa construiasca o cultura de inovare in cadrul companiei si sa hraneasca prin idei excelente acele departamente care se pot folosi de tehnici de inovare, testand rapid ideile pe colegi sau clienti. O buna echipa de inovare este atat ghidul, cat si gardianul inovatiei in companie, dandu-le tuturor incredere in faptul ca pot inova si pot face o diferenta pentru clienti.

Cum pot companiile mici sa inoveze, astfel incat sa isi creasca profiturile?

Majoritatea companiilor mici sunt in competitie cu companiile mari. Asadar cea mai buna metoda pentru a-si creste propriile profituri este sa asculte frustrarile pe care clientii le au vizavi de companiile mari si sa le promita clientilor ca nu vor intampina aceleasi inconveniente. Trebuie sa dovedeasca ca sunt suficient de mici cat sa poata respecta aceste promisiuni fara complicatii si ca sunt suficient de mari incat sa le pese. Bineinteles, aceste promisiuni trebuie onorate, iar acest lucru poate fi facut prin folosirea tehnicilor de inovare, care permit actionarea rapida si agila in rezolvarea problemelor.

Care sunt cele 3 probleme principale intampinate de magazinele online in prezent?

In primul rand, acestea trebuie sa lucreze pe vizibilitatea produselor lor, deci trebuie sa se concentreze pe optimizarea motoarelor de cautare. Doar un numar fix de magazine online pot aparea pe prima pagina de rezultate a motoarelor de cautare, iar, de multe ori, am vazut pagini de produse scrise inadecvat si lipsa datelor structurate, care ar putea sa faciliteze indexarea lor. Nu are rost sa platesti pentru AdWords daca site-ul tau poate fi citit usor atat de catre computere, cat si de catre oameni.

Clientii nu mai sunt la fel de loiali brandurilor si comerciantilor precum erau candva. Totusi, magazinele online care construiesc site-uri bune pentru dispozitive mobile sunt cele care isi cresc loialitatea. Magazinele online ar trebui sa aiba site-uri compatibile cu gadgeturile mobile, si, ideal, chiar si aplicatii ce pot fi descarcate. O aplicatie creste loialitatea clientilor care o utilizeaza, in timp ce iti comunica faptul ca esti apreciat de catre clienti. Avand aplicatia ta pe telefoanele lor, ai permisiunea sa interactionati mai mult.

„Magazinele online trebuie sa gandeasca la nivel global si sa tinteasca sa vanda unui numar cat mai mare de clienti. Asta inseamna ca trebuie sa foloseasca mai multe limbi, mai multe monede si sa poata oferi livrare la nivel global. Comercializarea de produse la nivel global deschide o lume intreaga de clienti iar magazinele ce opereaza intr-o singura tara pierd acest avantaj.”